La maîtrise par la mise en concurrence

Posted on 15 octobre 2012 by arollin

Nous voici à la fin de notre parcours consacré à la maîtrise des coûts. Maitriser les coûts c’est aussi et avant tout obtenir des conditions tarifaires les plus avantageuses possibles. Et c’est à travers la mise en concurrence que cette opération peut être réalisée.

Mais de nombreuses questions se posent : comment choisir le meilleur prestataire en fonction de ses besoins et de la qualité attendue ? Comment négocier un bon contrat, régler les litiges ?, quand changer de prestataire ?, etc. Et dans ce cas, il faut avoir une méthodologie particulièrement cadrée.

En résumé, voici les principales étapes de la démarche :

Pour mener à bien ce type de projet, notre équipe s’appuie sur des fondamentaux méthodologique éprouvés :

  • Itil pour la conformation d’esprit, la démarche globale d’approche des systèmes d’information
  • L’analyse de la valeur et particulièrement MAREVA pour la démarche d’analyse des besoins, valorisation des solutions techniques et choix des opérateurs.

Nous ne manquerons pas très prochainement de vous communiquer quelques astuces sur ces fondamentaux

A très bientôt pour de nouveaux billets.

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La maîtrise par la régulation des usages, et l’optimisation des processus.

Posted on 8 octobre 2012 by arollin

Poursuivons aujourd’hui notre voyage dans le monde du contrôle de gestion.

Mettre en place un système de contrôle de gestion implique dès lors de mettre en œuvre des actions correctives voire coercitives. Parmi les plus courantes et les plus efficaces, nous pouvons citer les 5 actions suivantes :

1 Les restrictions d’appel : Cette méthode a été fort utilisée pendant des années. Il s’agit, à travers les fonctionnalités de l’autocommutateur ou des services opérateurs, de restreindre les usages par utilisateur ou plutôt par profil d’utilisateurs. Aujourd’hui, l’évolution des grilles tarifaires ainsi que la baisse des coûts conduit à envisager les restrictions plutôt dans le cadre d’attitudes malveillantes et pour les communications dites spéciales (N° surtaxés) ou internationales

2 Le palmarès des grosses factures : Dans ce cas, il s’agit de stigmatiser les « mauvais élèves » en pointant les plus fortes consommations soit par type de communication ou au global, le tout à l’échelle de la société ou par type d’utilisateurs

3 La refacturation : la refacturation interne est un moyen de responsabiliser un établissement, un site ou un service pour faire entrer les utilisateurs et leurs décideurs en vigilance par rapport à leurs dépenses. Il convient dans ce cas de disposer d’un outil permettant de répartir analytiquement et factuellement les dépenses.

4 Les chartes de bonnes pratiques : ici, nous nous trouvons dans la sensibilisation et l’engagement des utilisateurs. Quant les usages ne dépassent pas une certaine limite que vous estimez tolérable, c’est une bonne solution.

5 La communication interne : Un cran en-dessous de la charte, qui constitue une convention formelle, la sensibilisation peut passer par la communication interne (e-mailing par ex.)

A bientôt pour de nouvelles aventures au pays de la maîtrise !

(source : « La maîtrise des budgets télécoms » – CRESTEL)

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De la fulgurance de la tablette

Posted on 2 octobre 2012 by arollin

Le cabinet Forrester Research a publié une étude sur le marché des tablettes. Au delà de la croissance attendue, la place considérable prise par ce type de terminal est étonnante, y compris en entreprises.

« Les tablettes ne sont pas les gadgets informatiques les plus puissants mais elles sont les plus pratiques » a déclaré Franck Gillet, analyste chez Forrester Research, à l’occasion de la publication de la dernière étude du cabinet, « les tablettes domineront le paysage de l’informatique individuelle ».

56 millions de tablettes ont été vendues en 2011 et Forrester anticipe une croissance annuelle moyenne de 46% jusqu’en 2016 où les ventes représenteront alors 375 millions d’unités. Au total, 760 millions de tablettes devraient alors être en circulation dans le monde.

La tablette est au croisement de deux phénomènes qui révolutionnent le marché du poste de travail : la consumérisation de l’IT (utilisation d’outils grand public à des fins professionnelles) d’une part, le BYOD (Bring your own device, apportez votre propre terminal) d’autre part. En 2011, 36% des entreprises soutiennent d’une manière ou d’une autre l’acquisition de tablettes et 44% estiment que leurs dépenses sur ce créneau vont augmenter. En 2016, si les deux tiers des tablettes seront achetées par les personnes physiques, la plus grande partie devrait connaître un usage mixte personnel/professionnel.

Cette tendance devrait être mondiale. Les marchés émergents devraient représenter 40% des ventes mondiales en 2016 alors que les PC et les smartphones n’y ont pas encore décollé. Le succès devrait également être très important en Chine. Pour Franck Gillet, la tablette va être le terminal directement employé par les nouveaux utilisateurs d’informatique, en lieu et place autant du smartphone que du PC traditionnel. Il devrait en résulter une recomposition de l’offre autour de nouveaux acteurs, notamment Apple et Amazon.

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La maîtrise par le contrôle et l’analyse des factures. (part V) / Comment faire ?

Posted on 29 septembre 2012 by arollin

Afin de résumer l’ensemble de nos quatre derniers billets, faisons une petite pause dans notre exploration de la maitrise des dépenses de communications électroniques afin de récapituler ce que nous avons d’ores et déjà abordé.

1-Mettre en place une politique de maitrise des dépenses commence par faire un état des lieux de ses moyens propres en la matière, c’est-à-dire obtenir :

  • 1 : Une vision analytique de l’existant et des processus de suivi des prestataires télécoms et opérateurs.
  • 2 : Une analyse plus technique liée aux communications.

2- Savoir c’est prévoir et prévoir c’est pouvoir. Il s’agit donc dans la mise en place d’un contrôle de gestion :

  • …De consolider les informations :
    • En prévoyant les événements et en s’adaptant à l’évolution,
    • En définissant les objectifs, en mettant en place les moyens,
    • En comparant les performances et les objectifs,
    • En corrigeant les objectifs et les moyens.
  • ….Tout en veillant à :
    • Constituer une base d’informations de référence
    • Mettre à disposition des fonctions d’analyse
    • Accélérer la publication des chiffres, assurer le respect de délais de reporting compatibles avec la réactivité aux actions à mettre en oeuvre
    • Réconcilier la vision technique et managériale de l’entreprise
    • Permettre le pilotage de l’entreprise

Il faut considérer toutes les options possibles en fonction de la situation des ressources disponibles dans l’entreprise, entre la solution internalisée et la solution entièrement externalisée, en passant par les différentes solutions mixtes existantes sur le marché

Bien évidemment, nous vous proposons tout le panel des prestations d’analyse, de conseil et de collecte des informations. N’hésitez pas à nous consulter, nous sommes à votre disposition.

A très bientôt pour de nouveaux billets

 

  • Quelques termes de la maîtrise des services de communications électroniques
CDR (Call Data Record) relevé détaillé des appels
FADET (FActuration DETaillée)  facturation détaillée ou relevé détaillé des appels
TCM (Telecom Cost Management)  Gestion des dépenses / coûts de télécommunications
TEM (Telecom Expenditure Management)  voir TCM

 

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Un petit point sur l’évolution du marché des mobiles en 2012

Posted on 13 septembre 2012 by arollin

Mais que se passe-t-il dans le domaine de la mobilité ?

Rappelons-nous un instant les prédictions de Gartner que nous avons évoqué il y a quelques temps :

  • En 2016, au moins 50 % des utilisateurs de messagerie d’entreprise reposeront essentiellement sur un terminal mobile au lieu d’un client de bureau.
  • En 2015, les projets de développement d’applications mobiles ciblant les smartphones et les tablettes seront plus nombreux que les projets PC natif, avec un ratio de 4 à 1.
  • Les smartphones et les tablettes représentent plus de 90 % de la nouvelle croissance nette de terminaux pour les quatre prochaines années.

Pour corroborer ces tendances lourdes et les appuyer, voici quelques informations publiées au cours de l’été :

  • Le trafic de Data sur mobile atteindra 10,8 exaoctets par mois en 2016

L’opérateur Verizon Wireless prédit que le trafic internet mobile global va progresser en moyenne de 78% dans les années à venir et ainsi voir son volume multiplié par 18 entre 2011 et 2016.

L’ensemble des données transitant sur l’internet mobile, dans le monde, passerait ainsi de 0,6 exaoctet par mois en 2011 à 10,8 à l’horizon 2016. Un exaoctet de données correspond à l’équivalent d’un million de téraoctets, soit un milliard de gigaoctets.

  • exaoctet : 1 000 000 000 000 000 000 octets
  • téraoctet :                 1 000 000 000 000 octets
  • gigaoctet :                         1 000 000 000  octets
  • 25 millions de tablettes vendues au deuxième trimestre 2012

Il s’est vendu 25 millions de tablettes dans le monde au deuxième trimestre 2012, selon ABI Research.

Les ventes de tablettes entre avril et juin présentent une progression de 36% par rapport aux trois mois précédents et de 77% par rapport à la même époque l’année passée.

L’iPad d’Apple représente à lui seul près de 69% de ce volume de vente record. Samsung suit, loin derrière, avec 8,1% de parts de marché. Les 17 millions d’iPad distribués en trois mois égalent pratiquement le nombre d’unités vendues sur la seule année 2010 (17,3 millions).

ABI Research table sur un total de 102 à 110 millions de tablettes vendues sur l’ensemble de l’année 2012.

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La maîtrise par le contrôle et l’analyse des factures. (part IV) / Comment faire ? Utiliser un outil d’analyse et de contrôle !

Posted on 9 septembre 2012 by arollin

Nous avons vu lors de précédent billets, que le contrôle et l’analyse des factures peuvent apporter de nombreux bénéfices tant dans la correction d’erreurs que dans la connaissance du périmètre technique et son optimisation.

Mais comment faire pour obtenir de tels résultats ?

Les factures des opérateurs sont rarement assez complètes sous format papier pour obtenir une précision suffisante.

Pour permettre une connaissance optimale des éléments de facturation et afin de mettre en place un système de veille et de correctifs, plusieurs solutions peuvent être mises en place :

  • Un outil de taxation :

Un outil de taxation permet à l’utilisateur d’exploiter les données de son serveur voix de transmettre un certain nombre d’informations parmi lesquelles les données de trafic (détail des appels, coût, volumétrie…) et d’en ressortir des statistiques relatives à ces appels entrants et sortants, dont la granularité peut aller jusqu’au poste.

Ces outils, liés aux systèmes, permettent des collecter des informations précieuses, mais ne concernent que les raccordements équipés de serveurs voix.

  • Les outils des opérateurs :

Les opérateurs fournissent actuellement divers types d’outils d’aide à la gestion. Dans la plupart des cas, ces outils sont sous la forme de détail des appels (la FADET – facture détaillée), de rapports pré-formatés assez peu retraitables, et dans certains cas la couche applicative de ces outils permet le paramétrage du reporting que l’on souhaite retirer. Les outils sont souvent gratuits mais peuvent être également payants.

Ces informations sont complètes et la plupart du temps fiables, puisqu’issues du système de facturation des opérateurs. Toutefois, elles ne permettent pas d’obtenir une vision globale des coûts et volumétries, particulièrement quand l’entreprise a recours à plusieurs opérateurs.

  • Un outil de TCM / TEM (Telecom Cost Management / Telecom Expenditure Management)

Les outils de TCM permettent de collecter des informations de facturation et éventuellement de taxation et de les retraiter selon des paramètres pré-définis. Ils produisent des tableaux de reporting avec un degré de granularité variable en fonction des capacités du logiciel.

Il convient donc dès lors qu’on opte pour un outil de marché, de s’assurer que leur modularité et leur paramétrage répondent aux besoins propres.

  • Le recours à un prestataire extérieur

« Il peut également être nécessaire de se faire aider par un prestataire de service aguerri à ces analyses qui dispose d’une méthodologie et des outils qui permettront la construction d’un tableau de bord détaillé à l’attention des gestionnaires et des rapports synthétiques pour les dirigeants . » (source : « La maîtrise des budgets télécoms » – CRESTEL)

Dans ce cadre, c’est l’assurance d’une prestation sur mesure qui peut être assortie d’un accompagnement à l’analyse et à l’optimisation

Quel que soit votre choix, il faut en tout état de cause éviter de mettre en place un système lourd même très efficace, si personne ne peut l’exploiter.

 

A très bientôt pour un nouvel épisode de notre saga de l’été « l’optimisation des dépenses de télécommunications »

 

 

 

 

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La maîtrise par le contrôle et l’analyse des factures. (part III) / Analyse des factures et constitution de reporting

Posted on 5 septembre 2012 by arollin

Nous avons vu dans nos précédents billets que les erreurs de facturation sont fréquentes en matière de communications électroniques, puisque le taux d’erreur est évalué à 10 à 15%.

Nous avons également vu qu’une bonne connaissance des parcs installés est une source d’optimisation non négligeable.

Voyons aujourd’hui le déroulement global de l’analyse de la facture…

Le schéma ci-dessous montre assez clairement comment on aboutit à l’optimisation à travers l’analyse de la facture et la mise en place de reporting.

Source : CRESTEL

  • L’analyse des factures
    • Etape 1 : La première lecture

L’analyse de la facture débute dès sa première lecture : la présentation doit être analysée (adresse, coordonnées, etc.)

  • Etape 2 : Puis vient l’analyse de la structure de facturation :

« Chaque chose à sa place », il s’agit de vérifier que le périmètre facturé l’est bien au bon endroit (adresse sur facturation = adresse installation).

  • Etape 3 : Enchainons avec la vérification du périmètre :

Il convient donc de s’assurer que les accès sont bien facturés selon les caractéristiques techniques (type contrat, options, etc.)

  • Etape 4 : Vérification des tarifs

La vérification des tarifs peut s’avérer fastidieuse et ardue quand on ne dispose pas des outils adéquats. A la jungle tarifaire des opérateurs s’ajoute parfois les difficultés à impacter une création ou une suppression à la date idoine.

  •  La constitution d’un reporting

Etablir un reporting implique de trouver le type d’informations, la granularité et les indicateurs qui vous seront utiles tout au long de l’exécution des marchés (actuels et futurs).

Bien évidemment, d’aucun proposeront un ensemble complexe et touffu d’éléments sous forme tabulaire, standardisé et pléthorique, mais sans réelle adaptation au contexte.

Les tableaux de bord doivent pouvoir s’adresser à chaque acteur du projet : décideurs, opérationnels, technicien et chacun doit pouvoir en retirer l’information qui convient à ses attributions et ses missions.

Dans notre prochain épisode, nous aborderons une nouvelle question : après le pourquoi, le comment ? Quels outils pour mettre en place un projet de maitrise des dépenses ?

A très bientôt pour de nouvelles lectures

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La maîtrise par le contrôle et l’analyse des factures. (part II) / De l’importance de la connaissance du parc

Posted on 1 septembre 2012 by arollin

Nous avons vu précédemment que les erreurs de facturation sont assez fréquentes et que leur contrôle permet de « gommer » rapidement ces dysfonctionnements. Par ailleurs, ceux-ci ont généralement deux origines principales : erreurs de tarifs & erreurs de périmètre.

Or, pour identifier cette deuxième catégorie et de manière générale pour maîtriser globalement la gestion des services de communications électroniques, une bonne connaissance du parc au sens large.

En matière de gestion des stocks et des contrats, l’étape la plus fastidieuse est souvent l’initialisation du processus. En effet, la dispersion des équipements, des contrats ou marchés, des lignes voir des factures, met les acteurs d’un tel projet face à une masse d’informations à traiter, catégoriser, prioriser.

Le tout pour en tirer l’information la plus pertinente, et projeter la méthode de maintien de l’historique.

En gros, cette étape est comme de demander à un coureur de fond de commencer par un sprint et d’enchainer sur un marathon !

Pourtant, la bonne connaissance du parc des abonnements, des options liées à ces abonnements, ainsi que les parcs d’abonnement associés sont une mine d’informations pour la mise en œuvre de mesure d’optimisation à court, moyen et long terme, et que nous décrirons un peu plus tard.

Ce travail est fastidieux et consommateur de ressources quand il est traité en interne, mais il est important et presque toujours rentable.

Il permet à la lumière d’un recensement très précis, de débusquer :

  • Les accès surnuméraires, issus d’un historique (accès fixe ou internet créé dans un but précis et jamais résilié par exemple)
  • Les services et options souscrits à tort ou maintenus sans utilité
  • Mais aussi de faciliter le pilotage d’un déploiement en début ou en cours de contrat

NB : La bonne gestion du parc au sens large permet d’éviter certaines erreurs de facturation, mais pas seulement. Dans quelques jours, nous aborderons le sujet de l’optimisation à travers la régulation des usages… particulièrement quand il sera question de mobilité !

Ne manquez pas notre prochaine épisode dédié au contrôle des factures : comment débusquer les erreurs et tirer la substantifique moelle des informations de facturation pour permettre une optimisation ?

A très bientôt

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La maîtrise par le contrôle et l’analyse des factures. (part I) / Le contrôle des factures

Posted on 28 août 2012 by arollin

Nous avons abordé il y a quelques jours les grands principes du contrôle de gestion adapté
 aux services de communications électroniques.

Dans un contexte technique et financier de plus en plus complexe, il devient primordial de disposer d’une vision claire et précise des dépenses de communications électroniques, et ce avec plusieurs objectifs :

  • Traquer les erreurs de facturation
  • Optimiser le parc, faire évoluer les abonnements
  • Disposer des éléments de base pour une bonne mise en concurrence

Nous vous proposons aujourd’hui d’aborder de manière générale le vaste sujet de la maîtrise des dépenses. Le premier point est le contrôle et l’analyse des factures.

Un coût de traitement important….

Nous savons tout d’abord que le coût global de traitement d’une facture est relativement élevé.

Il est en effet évalué à 13€, comme le montre le schéma suivant :

Estimation du coût de traitement standard d’une facture reçue (source Arthur D. Little pour Deskom/Post@xess)

Sur l’ensemble du circuit de vie d’une facture reçue, près de 42% des coûts sont représentés par l’étape de validation. Cette étape, même coûteuse, est essentielle car elle permet de certifier le service fait et de débusquer les éventuelles erreurs de facturation. En outre, en moyenne, la gestion des litiges est évaluée à 14% du coût total de traitement.

En mettant un place un système de validation et de contrôle des factures, les foyers de coûts induits représentés par ces deux étapes peuvent être notablement réduits.

…des erreurs de facturation…

Des sources aussi diverses et pertinentes que le Cigref, le CRESTEL, l’ETSI * ou bien encore notre propre expérience avancent des taux d’erreur dans les factures de l’ordre de 10à 15%.

Ces erreurs sont généralement de plusieurs types :

  • Erreur de tarification appliquée (prix unitaire, non-application des remises contractuelles)
  • Erreur de périmètre (non-prise en compte ou retard de prise en compte de la facture
  • Défaut de structure / présentation de la facture

Il convient donc de mettre en œuvre un système de contrôle des factures qui prend en compte chacun des volets évoqués ci-dessus, donc les tarifs et les périmètres techniques.

Sachant qu’en moyenne une ligne mobile professionnelle coûte environ 50€ HT/mois et une ligne fixe 35€HT/mois, et que le taux d’erreur est de 10 à 15%, quelles économies pensez-vous pouvoir réaliser à travers le contrôle des factures ?

 

Ne manquez pas notre prochain épisode où nous vous parlerons de l’importance de la gestion de parc.

A très bientôt

*CIGREF : Le CIGREF, réseau de Grandes Entreprises, est une association créée en 1970. Il regroupe plus de 130 grandes entreprises et organismes français dans tous les secteurs d’activité (banque, assurance, énergie, distribution, industrie, services…). Le CIGREF a pour mission de « promouvoir la culture numérique comme source d’innovation et de performance ». http://www.cigref.fr/

ETSI : The European Telecommunications Standards Institute (ETSI) produces globally-applicable standards for Information and Communications Technologies (ICT), including fixed, mobile, radio, converged, broadcast and internet technologies.  http://www.etsi.org

CRESTEL : Par sa démarche associative et indépendante, son souci de produire une réflexion collective en prise avec la réalité de terrain,CRESTEL propose aux décideurs et exploitants de réseaux télécoms d’entreprise un espace d’échange incomparable et convivial pour conforter leur choix et leurs décisions, et les aider dans l’exercice de leur métier. http://www.afutt.org/CRESTEL/index.html

 

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Du contrôle de gestion et des communications électroniques

Posted on 24 août 2012 by arollin

Le contrôle de gestion s’avère nécessaire dans tous les domaines de l’entreprise, il permet de jauger de l’efficience et la viabilité d’un service au regard des prestations fournies, tout…

  • En prévoyant les événements et en s’adaptant à l’évolution,
  • En définissant les objectifs, en mettant en place les moyens,
  • En comparant les performances et les objectifs,
  • En corrigeant les objectifs et les moyens.

Le contrôle de gestion propose et élabore des outils de gestion au service du management de l’organisation.

Il s’agit donc de faire entrer en résonnance un développement technologique harmonieux et une maitrise des coûts réels, induits & cachés, faciaux & organisationnels.

Il existe 4 moyens principaux de maîtriser ses dépenses en matière de services de communications électroniques: Continue reading →

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